Voor de functie Contact Specialist bij Sure | AIM hebben we een assessmentreeks ingericht gebaseerd op vaardigheden die een Contact Specialist moet beheersen en werkgedrag dat van belang is om deze job succesvol te kunnen uitvoeren. Dit met als doel om in het selectieproces betere keuzes te maken bij het aannemen van medewerkers. Medewerkers waarvan de vaardigheden en het werkgedrag goed past bij de functie zitten goed op hun plek en blijven langer bij de organisatie.
Het is waardevol om te onderzoeken of de destijds gemaakte keuze van de assessments ook daadwerkelijk het onderscheid maakt tussen goede performers en minder goede performers en, daarnaast of bepaalde assessments wel of niet meer relevant zijn.
Wanneer we over voldoende data beschikken kunnen we onderzoeken wat de relatie is tussen de uitkomsten op de assessments en performance. In samenwerking met Sure | AIM hebben we dit onderzoek opgezet.
Vanuit een groep Contact Specialisten zijn 30 goede performers en 30 minder goede performers onderscheiden op basis van hun performance op verschillende KPI’s. Deze KPI’s waren afhandeltijd, logpercentage, quality monitoring en klanttevredenheid.
De hypothese is dat de goede performers hoger scoren op de assessments dan de minder goede performers. Deze trend zien we inderdaad terug (tabel 1).
Vervolgens is er een t-toets uitgevoerd om te onderzoeken voor welke assessments de verschillen in gemiddelde tussen de goede performers en minder goede performers significant zijn en wat de mate, de grootte van effect is (Cohen’s d). Dit zijn de assessments die een goede voorspeller zijn van succesvolle performers op de werkvloer.
De verwachting is dat de groep top performers gemiddeld hoger scoren op de audiotoets dan de groep minder goede performers. Uit het onderzoek blijkt dat de top performers gemiddeld hoger scoren. Dit verschil is significant en laat een middelgroot effect zien.
De verwachting is dat de groep top performers gemiddeld hoger scoren op de computervaardighedentoets dan de groep minder goede performers. Uit het onderzoek blijkt dat de top performers inderdaad gemiddeld hoger scoren. Dit verschil is significant en laat een middelgroot effect zien.
De verwachting is dat de groep top performers gemiddeld hoger scoren op leesvaardigheidstoets Engels dan de groep minder goede performers. Uit het onderzoek blijkt dat de top performers inderdaad gemiddeld hoger scoren. Dit verschil is significant en laat een middelgroot effect zien.
Meer weten of heb je vragen over deze resultaten? Laat een terugbelverzoek achter en onze specialist neemt snel contact met je op.
